help-desk

Prestation intégrale de Help-Desk, pour une Société Internationale Leader de l’aéronautique.

Assistance help-desk multi-langues (français, anglaise, allemand et espagnol) et multi-médias réalisée sur site du client en heures ouvrées (avec une continuité des prestations) sur la plateforme externalisée 24h/24 7j/7. Ce help-desk gère les demandes ou les incidents en provenance d’une clientèle internationale, les réponses sont apportées par nos chargés de contacts avec des niveaux de traitement différents.

Ces niveaux de réponse engendrent des contacts avec tous les partenaires de l’entreprise client : collaborateurs commerciaux, techniques, service logistique, service après-vente, fournisseurs, etc…

Les logiciels de gestion et de relations-clients sont utilisés sur site et/ou à distance, via une liaison spécialisée avec VPN ou accès internet.

Les procédures, dont un exemplaire de traitement help-desk est présenté ci-dessous, sont saisies directement dans l’interface de gestion de relation client et peuvent donc être suivies par le client en temps réel et en simultané :

• Réception des appels sur n° unique mondial en 4 langues,
• Qualification de l’appelant et de la nature de la demande,
• Transfert des appels critiques vers le service d’assistance d’urgence,
• Consultation des états des stocks,
• Commande de pièces détachées des appareils sur logiciel de relations clients,
• Suivi de commandes sur logiciel de gestion,
• Suivi des fermetures de tickets d’incident ouverts dans l’interface de gestion de relation client.

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